00163管理学概论自考考前重点串讲：第七章团体行为与管理（2）

11.【重点】简述意见沟通的概念、程序和作用？【201110单选】
答：一、意见沟通的概念：
意见沟通指的是两个或两个以上人之间经由联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程。
二、意见沟通的程序：
意见沟通的程序有由六种基本要素构成：
（1）信息出发者  （2）信息编码  （3）信息传播通道  （4）信息接收者  （5）译码  （6）收信者的反应
三、在组织管理中，意见沟通有着十分重要的作用：
（1）意见沟通能为团体提供努力工作的方向、资料、情报、知识等外部环境信息。
（2）意见沟通能为团体提供内部的信息。
（3）意见沟通是领导者和被领导者、企业与“相关利益者”之间增进了解和理解的工具。
（4）意见沟通是调节人际关系增强凝聚力与士气，加强文化建设的重要手段。
（5）意见沟通可以改变人的态度与行为，能促进企业改革与推进某项决策的有效执行。
 
12.简述意见沟通的方式？【201201单选】
一、不同层次的沟通方式：
（1）个人与个人的沟通  （2）团体与个人的沟通  （3）团体与团体的沟通
二、单向沟通和双向沟通。
三、上向、下向及平行沟通方式。
四、内部与外部、正式与非正式沟通：
（1）从沟通范围来分有：内部与外部沟通。 （2）内部与外部沟通又都可以分为正式与非正式两种。 （3）非正式沟通是正式沟通的补充。
五、口头言语沟通和书面言语沟通：
口头言语沟通：指通过会议、讨论、报告、谈话、电话等方式进行的信息交流和意见沟通。
书面言语沟通：指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。
 
13.【记忆】简述沟通网络的概念、正式意见沟通网络的基本类型和特点？
答：一、沟通网络的概念：由两个或；两个以上沟通通道组成的结构形式称沟通网络。
二、正式意见沟通网络的基本类型：
1.链式   链式网络信息可以自上而下或者自下而上地传播。这是一种减轻信息交换负担，避免过分集中的沟通网络。（1）传播速度解决问题较快，正确性较高，领导者的地位、作用比较明显；
   （2）士气较低，适应变化慢，比较适合解决简单问题；
2.环式   环式按网络是链式网络的一个封闭式控制结构。
   （1）团体成员具有一致的满意程度，团体士气高昂，适应工作变化较快，解决中的复杂问题。
   （2）工作速度慢，集中化程度以及何人将成为团体领导人的测试程度偏低。
3.全渠道式 全渠道式是以个民主气氛很浓或者合作精神很强的团队或者委员会式的组织采取的沟通网络。
4.轮式  轮式网络是有信息汇集点与传播中心的控制型沟通网络。
   （1）这种网络集中化程度高，领导核心明显
   （2）除核心人物全面了解情况除外，其余成员信息闭塞，很难达到心理满足，因而士气低；对解决简单问题，工作速度快，正确性高效率高，但复杂问题效率低。
5.Y式  Y式网络是兼链式、轮式特点的沟通网络。
（1）只有关键成员位于沟通的核心，成为沟通的中间媒介
（2）解决简单问题效率高，解决复杂问题效率低
（3）是逐级管理的沟通方式，职工满意程度不高，士气较低
（4）传递信息速度较快
（5）是一种经过筛选，大大提高信息质量的沟通网络形式
 
14. 简述意见沟通的障碍及其解除？
答：一、意见沟通的障碍：
（1）语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍。
（2）态度、观点、信念和思想感情造成的意见沟通障碍。
（3）人的气质性格个性差异与隐性心理冲突引起意见沟通的障碍。
（4）隐性心理冲突引起的意见沟通障碍。
（5）其他。其他的有如物质欲距离障碍、超载与技能障碍、代码与程序障碍、组织结构与机制障碍等。
二、意见沟通的解除：（1）提高沟通的心理水平。 （2）正确地运用语言文字。 （3）学会有效地聆听方法。 （4）学会有效沟通的方法与艺术。
 
15. 【记忆】简述人际关系的概念及其类型？【201201单选】
答：一、人际关系的概念：
这种表示人与人之间相互交往、相互联系和相互影响而形成的心理行为关系成为人际关系。人际关系的心理结构与成分包括交往中的认知、情感、行为意向三种要素。
二、人际关系的类型。
根据不同的分类标准，把人际交往关系划分成不同的类型。
1、根据交往关系范围可以划分为：
（1）个人之间的关系。如同事关系、朋友关系等。
（2）个人与团体的关系。如个人与家庭、学生与班级等。
（3）个人与组织的关系。如个人与公司、个人与学校等。
2、按交往关系存续的时间可分为：
（1）长期关系。如亲缘关系等。
（2）临时关系。如营业员与客人等。
3、根据人际关系交往需要不同，美国心理学家舒兹把人际关系分为三种类型：
（1）包容需要引起的人际关系。
（2）控制需要引起的人际关系。
（3）情感型需要引起的人际关系。
4、根据交往双方的相互关系状况，美国社会心理学家霍尼又将团体人际关系分为：
（1）逊顺型  （2）疏离型  （3）进取型
5、我国学者经过修正又分为：（1）合作型  （2）竞争型  （3）分散型
6、根据分工不同，团体人际关系类型中还有领导成员之间，以及领导者与团体成员之间的关系：
（1）领导成员之间依目标状况可分志同道合型、友好共事型、貌合神离型  （2）领导者与团体成员中以及特殊领导形式的师生关系在内，还有关系紧张型、冷漠型之分。
7、团体人际关系还可分为：（1）内部关系与外部关系  （2）法定契约关系与非法定关系 
（3）正式工作关系与非正式的私人关系等
 
16. 简述影响人际关系的因素？【201201简答】
答：（1）空间距离与交往频率。（2）相似性与不同质。（3）需要、性格、气质的互补作用。
（4）能力与专长。 （5）仪表。
 
17. 简述改善人际关系的原则和策略？
答：一、改善人际关系的原则：
（1）交互与强化原则。（2）社会交换（或功利）原则。（3）人际吸引的增减原则。（4）情境控制与联结原则。
二、改善人际关系的策略：
（1）建立良好关系的策略。（2）建立良好沟通的策略。（3）维持友情策略。
 
18. 【重点】简述团体决策的含义与决策步骤和影响因素？
答：一、团体决策的含义：
团体决策就是指企业中的重大问题，在领导者的主持下，通过集体讨论作出最佳选择与决定的过程。
二、决策的科学程序与过程有如下几个步骤：
（1）提出问题，识别问题，明确决策的目标。
（2）问题的诊断阶段。
（3）动作选择过程。
（4）实施方案并进行追踪决策，这是最末一道程序。
三、影响决策的因素：
（1）主观因素  （2）客观因素  （3）文化因素


19. 【重点】简述团体决策的优缺点？【201110简答】
答：一、团体决策的优点：
（1）        集思广益，决策的信息完整全面；
（2）        集体讨论，采用头脑风暴法、激发想象力、创造性，决策的思路与观点多样；
（3）        能够增强成员的参与意识和积极认同的价值观念，提高员工的民主意识、对决策的认可、执行力。
（4）        团体决策能够增强决策的科学性水平，大大提高决策的质量；
（5）        增加成员对决策的了解和信任，大大提高对决策接受性水平；
二、团体决策存在的缺点：
1、团体决策的冒险迁移与保守倾向。
团体决策也会带来某些不利的结果。主要是耗费时间、责任模糊，以及由于团体的规模和压力、团体从众行为和暗示心理的消极影响。
（1）        责任扩散的影响
（2）        受团队领导者的影响
（3）        团体中多数人的偏爱与从众心理的作用
（4）        受冒险和保守价值估计的影响
   2、团队思维（小团体意识）
所谓团体思维即指小团体意识，是指在凝聚力很高的团体里，团体成员追求一致性的期望很高，表面的一致性，压制了个人的独立判断的思考能力，破坏了个人实事求是的考虑及道德的判断，因而造成错误的决策。
 
20.【重点】怎样防止团体思维的产生？
答：1、总的来说要做到：
（1）决策民主化  （2）有健全的决策机构与程序，做到科学决策
（3）可采用多种形式的团体决策方法等
2、具体而言，领导者和管理者在指导团体决策时注意以下几点：
（1）对团体决策给予指导，集思广益广泛的信息，可充分的利用，鼓励大家发表不同意见。
（2）领导者保持公正态度，在决策过程的前后与当中应当鼓励、听取和重视不同意见。
（3）重大决策，先小组讨论，充分酝酿，然后把各组不同意见或者方案提交大组讨论，从中选择最佳方案。
（4）已经做出的决策，在实施前，还应请专家与群众相结合，进行复审，看有无漏洞和新问题。
（5）为了避免团体决策时的责任扩散，在领导班子决策时，采取“问责制”与“决策失误赔偿制”是有效的方法
 
21.【记忆】简述竞争的概念和特点？
答：竞争是指团体中个人与他人之间，或团体与团体之间，为了到达一定的目的而相互争胜，力争压倒对方取胜的心理状态和行为活动。
人们的竞争意识行为的特点：
（1）竞争目标是竞争动机的具体体现。
（2）竞争必须有对手，双方在能力和力量不相上下的情况下。
（3）竞争结果有三种，有胜负、有双赢、有两败俱伤。
（4）竞争行为是争先、争优、争强的心理表现。
（5）竞争环境条件具有艰难性。
 
22.合作的概念及特点？
答：合作是指两个或者以上的个人或者团体为了到达目标，齐心协力，互相配合，互相促进，共同导向目标的心理状态和行为活动。
合作必须具备的条件与心理行为特征：
（1）        合作者必须有共同的目标。
（2）        合作者之间有的有组织结构，有的无组织结构。
（3）        合作者之间能以共同或互相补偿的形式促使他们的需要、利润和兴趣得到满足。
（4）        合作者之间必须具有一定知识、技术、能力的互补，以确保合作项目的配合与，目标的实现。
 
23.【重点】简述合作的积极和消极作用？
答：一、合作在团体中的重要作用是：
（1）        合作、互相协作、相互支援是社会市场经济条件下的现代企业的基本关系之一，这种关系会促使和提高劳动生产效率。
（2）        合作有助于团体和团体之间，成员与成员之间的意见沟通、心理相容、人际关系协调，增强团队的士气。
（3）        合作有助于形成谅解、支援、友谊、处事宽容、对人诚实、助人为乐及认同感。
（4）        由于合作使职工有良好的素质，团队游良好的融洽气氛，企业生产有高的效率，从而大大增强社会团队的力量。
二、合作认识与处理不当所产生的弊端消极作用有：
（1）过分强调合作容易使有的团体或者职工头脑中产生消极依赖心理。
（2）过分强调合作减弱职工的责任感和竞争意识，易造成个人吃集体饭，阻碍生产力发展。
 
24.【重点】竞争的积极和消极作用？
答：一、竞争的积极作用固有：
（1）竞争有利于改变传统的企业管理体制、管理机制与方法，推行目标管理的责任机制，使人人有指标，人人有压力，有利于增强综合国力。
（2）竞争有利于树立新观念，增强主体与主人翁意识，充分调动职工的积极性、主动性，创造性。
（3）团体之间的竞争会增强团体内部的团结合作和凝聚力，缓和团体内部的矛盾。
（4）竞争的压力迫使组织、团体的发展，使团体发展、学习科学技术，提升团体的知识文化水平，从而在竞争当中处于优势地位。
  二、竞争机制使用不当出现的消极偏差作用：
（1）竞争不当会产生心理污染，可能会增强团体之间敌对的意识。
（2）把非法手段引进竞争过程，会产生投机取巧、损人利己的行为。
（3）如果个人对竞争有认知偏差，团体又缺乏良好的心理气氛，竞争双方会产生敌对心理、妒忌心理。
（4）竞争对心理承受能力弱的职工来说，会造成较大的心理压力和紧张度，长期不适应，会有损职工的身心健康。
 
25.简述冲突的概念、过程、原因？
答：一、冲突即是指个人或者团体面临两个互不相容目标时，心理、行为上的矛盾对立状态。
    二、冲突的过程有：
  （1）冲突来源及潜在冲突 （2）知觉与感受冲突 （3）内隐及外显冲突行为
（4）干预措施与解决冲突的方式；（5）冲突结果等阶段
三、冲突的原因有：
（1）由于企业内部各部门之间竞争不当引起的敌对意识或者攻击行为。
（2）由于组织设计中所造成的各个部门在人力、物力、财力、能源等方面的配置不公引起的矛盾。
（3）组织机构不合理、管理机制与规章制度不健全、责任制不明确，互相推诿互相封锁造成的冲突。
（4）由于团体与团体成员的价值取向差异，特别是团体骨干与领导成员在价值观、需要、态度上的差异而引起的冲突。
（5）由于工作衔接、工作性质与工作特点不同引起的冲突等。
 
26.【重点】简述解决团体冲突的有效的原则、策略和方法？【201201论述】
答：一、解决团体冲突的有效的原则：
（1）        提倡和谐发展，引入竞争机制，发展建设性冲突，消除破坏性冲突。
（2）        要提倡民主，倡导和鼓励员工敢于发表意见。
（3）        要加强信息沟通，提倡意见交流，增加透明度，减少隔阂，缩短心理差距。
（4）        要健全EAP系统，动员各方面的力量做“平衡心理差异”，以及“自我心理调节”等工作
二、解决团体冲突的策略：
（1）强制（或竞争）策略，是坚持性高，又不合作的牺牲对方的策略。
（2）退避策略，是两个维度都低的逃避对抗的策略。
（3）克制策略，是合作性高，二坚持性低的牺牲自己，满足对方的和解顺应策略。
（4）综合策略，是两维均高的求同存异的策略。
（5）妥协策略，是两维适中的双方权宜接受的策略。
三、解决团体冲突的方法：
（1）协商谈判法，用求大同存小异或者求大同存大异的方式缓和冲突；
（2）寻找外援或者仲裁调解法，由上级或者第三者出面调停的办法；
（3）权力、权威法，即采用诉诸权力或者武力，强制性调解的方法；
（4）拖延与回避法，延缓解决问题，避免直接冲突；
（5）合并与兼并法，转移目标法、教育与认知重构法、调整策略或策略方法、解体与重组法等。