自学考试《00182公共关系学》考前重点串讲：第十章公共关系危机管理

第十章   公共关系危机管理
1.关关系危机的特征？【201201单选】
答：（1）突发性  （2）不确定性  （3）舆论关注性  （4）“连锁”破坏性  （5）“溢出效应”
 
2.系危机的类型？【201201多选】
答：一、按渊源划分：（1）自然原因导致的，俗称“天灾” （2）人为因素导致的，俗称“人祸”
二、按组织类别划分：（1）企业公关关系危机  （2）政府公关关系危机  （3）非营利性组织公关关系危机等
三、按性质划分：（1）产品危机 （2）服务危机 （3）信任（誉）危机 （4）舆论危机 （5）形象危机等
 
3.公关关系危机管理的原则有哪些？
答：（1）及时性原则 （2）主动性原则 （3）真实性原则 （4）公开性原则 （5）战略性原则  （6）公众至上原则
 
4.简述公关关系危机管理的操作程序？
答：一、公关关系危机预防---“危机管理的关键是危机预防”。
（1）预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象。
（2）针对公关关系危机建立专门的预警机制。
二、公关关系危机管理---事中管理，公关关系危机管理是组织危机管理的核心阶段。
（1）调查了解、获取第一手材料。 （2）制定暂时的对外传播时间表
（3）启动危机管理小组，制定危机管理计划  （4）危机管理   （5）总结经验
三、公关关系危机后的形象、声誉恢复---事后管理。
（1）针对总结的经验进行改造，包括组织的“硬件”改进，也可能包括“软件”提升。
（2）公关关系危机可能引发组织一系列的信任危机，声誉危机、形象危机。在总结经验的基础上，组织还应进行形象恢复、声誉恢复。
 
5.危机预警机制包括哪些方面？
答：（1）建立信息监测（预警）系统  （2）组建危机管理小组  （3）充足的资源保障  （4）仿真“演习”
 
6.简述公关关系危机传播计划？
答：公关关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者---危机新闻中心（新闻发言人）、媒介、受传者---公众。
一、把好“传者”关
（1）建立完善的危机新闻中心 （2）设立新闻发言人—“谁来说”
（3）“用一个声音说话”---“说什么”  （4）建立梯度信息发布机制---“怎么说”
二、善用“媒介”
（1）要选择指定的媒体代表发布信息  （2）对媒体应“一视同仁” 
（3）召开媒体恳谈会
三、重视“公众”
（1）发布信息，表达“公众至上”的理念  （2）动态沟通，信任公众