自学考试《00182公共关系学》考前重点串讲：第三章公共关系对象

 第三章   公共关系对象
 
1.【记忆】简述公众的概念和特点？【201110简答、201201简答】
答：一、公众的概念：所谓公众就是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。
   二、公众的特点：
1、群体性  2、共同性  3、多样性  4、变化性  5、相关性
 
2.公众分类的方法有哪些？【201110单选、201201单选、201201多选】
答：一、根据组织的内外对象分类，可划分为内部公众和外部公众两类。
二、根据关系的重要程度分类，可划分为首要公众和次要公众两类。
三、根据关系的稳定程度分类，可划分为临时公众、周期公众和稳定公众三类。
四、根据公众对组织的态度分类，可划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类。
五、根据组织的价值取向分类，可划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众三类。
六、根据公众发展过程的不同阶段分类，可划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类。
 
3．简述内部公众的重要性及处理与内部公众关系的艺术？【201201单选】
答：内部公众是组织内部的所有成员，它是组织最重要的基本目标公众。
一、内部公众的重要性：
1、内部公众是形成组织力量的主体。
2、内部公众是组织创一流产品的主力军。
3、内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。
二、处理与内部公众关系的艺术：
1、树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位。
2、传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识。
3、开展丰富多彩的活动，进行感情投资。
4、善于做思想工作，培养内部公众的中诚心。
 
4．【重点】简述非正式团体的概念及特征？
答：一、非正式团体的概念：组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。非正式团体也称无形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。
   二、非正式团体的特征：
1、以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成。
2、以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准。
3、团体具有很强的整体意识和压力。
4、团体具有自然形成的领袖人物。
5、团体中有比较灵敏的信息传递渠道。
6、有两重性作用。
 
5．简述处理与公众关系的艺术？
答：社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权利管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。
建立和谐的社区关系，需要做好一下几个方面：
（1）加强传播，沟通信息，增进了解
（2）关系并支持社区建设
（3）参加并资助各项社会公益活动
 
6.【重点】简述顾客公众的重要性及处理其公众关系的艺术？
答：顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。
一、顾客公众的重要性：
1、顾客公众是企业组织的衣食父母
2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益
3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务
二、处理与顾客公众关系的艺术
1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念、
2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务
4、妥善处理与顾客间的纠纷
 
7.【记忆】组织与顾客之间的冲突或纠纷有哪些？
答：（1）顾客的物质利益受到损害
   （2）顾客的精神利益受到损害
   （3）顾客自身情绪不佳
   （4）极少数顾客故意寻衅
8.【重点】简述媒介公众的概念及搞好与媒介公众关系的意义？
答：一、媒介公众的概念：媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便造成对本组织有利的舆论氛围。
二、搞好与1公众关系的意义
1、良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论
2、良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通
 
9.正确处理媒介公众关系的原则有哪些？
答：要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。
一、“四要”的具体内容：
1、要以礼相待  2、要以诚相待，实事求是  3、要平等相待  4、要迫不及待
二、“四不要”的具体内容
1、不要一厢情愿  2、不要以利相交  3、不要变相交换  4、不要临渴掘井
 
10.【重点】简述政府公众的概念、关系的重要及处理与其公共关系的艺术？
答：一、政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。政府是国家权力机关的执行机关，是对社会进行统一管理的权力机构。
二、政府公众关系的重要性
1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持
3、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的舆论环境
三、处理与政府公众关系的艺术
1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通
2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务
3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作
4、以国家利益为重，兼顾组织利益
 
11.【重点】建立良好名流关系的意义和作用有哪些？
答：名流公众指哪些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。
一、建立良好名流关系的意义和作用：
1、借助与社会名流的见识和专长
2、借助与社会名流的关系网络
3、借助与社会名流的社会声望
二、搞好与名流公众的关系需要注意的问题
1、坚持互利互惠原则  2、注意把握交往时机  3、加强公共关系人员的文化修养