自考“企业管理概论”知识点汇总（15）

产品质量和全面质量管理
　　一、产品质量
　　质量不仅指产品质量，还包括过程质量、服务质量。过程质量和服务质量统称为工作质量。
　　1、产品质量（产品的适用性）
　　质量特点：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。性能是产品质量的基本要求。
　　2、工作质量
　　产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的基础和保证。
　　二、质量职能
　　产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程被称为质量螺旋形上升过程。
　　质量职能是为了保证产品具有一定适用性所进行的全部活动的总称。
　　质量职能的八个环节（八项职能）：市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务。
　　三、全面质量管理
　　简述全面质量管理的特点
　　1、满足用户需求是全面质量管理的基本出发点；
　　2、全面质量管理所管的对象是全面的；
　　3、全面质量管理所管的范围是全面的；
　　4、全面质量管理是全员参加的管理；
　　5、全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。
　　（用户需求、全对象、全范围、全员、多方法）
　　质量体系
　　一、质量体系的概念
　　1、质量保证
　　质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
　　内部质量保证是一种管理手段；外部质量保证是取得需方信任的一种手段。
　　2、质量控制
　　3、质量管理
　　4、质量体系
　　由机构、职责、程序、活动、能力和资源构成。
　　质量体系包括“硬件”和“软件”。
　　“硬件”主要是指资源、包括人才、专业技术、设备：“软件”是借助于这些“硬件”所进行的各种质量活动。
　　二、质量体系的内容
　　㈠组织机构
　　设置与企业质量体系相适应的组织机构。
　　㈡职责和权限
　　直接质量活动：即八项质量职能，市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务；
　　间接质量活动：质量成本分析、质量信息反馈、人员培训、体系审核。
　　㈢工作程序
　　质量体系文件分类：纲领性文件（质量手册）、管理文件、质量控制方案（质量计划）、技术性文件。
　　㈣资源和人员
　　质量体系的基本组成部分。
　　㈤质量活动
　　全部质量活动可以概括为设计、制造、辅助生产和使用四大过程。
　　1、设计过程
　　包括市场调查、试验研究、产品设计、制定工艺、新产品试制鉴定。
　　2、制造过程
　　包括生产制造、检验。
　　基本任务：一是通过严格的质量检验，二是找出质量缺陷的原因。
　　简述制造过程的质量活动应做好的工作
　　⑴组织质量检验工作；
　　①正确规定检验的范围和专职检验点的设置；
　　检验的范围：材料进厂检验、工序间检验、出厂检验。
　　由专职检验人员进行的检验叫做专职检验点。
　　专职检验点的设置：关键工序、无法互检的工序、最后工序、难以再检验的工序。
　　②合理地选择检验方法；
　　③实行自检、互检、专检相结合；
　　原材料、半成品、成品检验应以专职检验为主；
　　工序检验以生产工人自检、互检为主。
　　⑵加强工艺管理，全面控制影响产品质量的因素；
　　影响产品质量的因素：操作者、原材料、设备、工艺与检测方法、生产环境。
　　⑶掌握质量动态；
　　⑷加强不合格品的管理；
　　不合格品分为两类：一类属于不可修复的（废品）；一类属于可以修复的（返修品、回用品、次品）“潜在废品”。
　　⑸实行工序质量控制。
　　建立质量控制点是实现工序质量控制的一项重要内容。
　　凡是制造过程中的质量关键所在和质量上的薄弱环节，均应建立质量控制点严加控制。
　　3、使用过程⑴积极开展技术服务工作；
　　⑵进行使用效果与使用要求的调查；
　　⑶认真处理出厂产品的质量问题。
　　4、辅助生产和服务过程
　　三、质量体系的建立和运行
　　论述如何质量体系的建立和运行
　　1、明确企业质量方针和目标；
　　2、分配和落实质量职能、完善质量文件；
　　3、建立专职的质量管理机构；
　　4、建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统；
　　信息反馈的范围：厂内反馈、厂外反馈。
　　5、按照“计划-执行-检查-处理”管理循环组织质量体系的运转。
　　管理循环简称PDCA循环。
　　（P计划阶段）
　　分析现状，找出问题；
　　分析产生问题的原因；
　　提出主要原因；
　　拟定措施，制定计划；
　　（D执行阶段）
　　执行措施、执行计划；
　　（C检查阶段）
　　检察工作、检查效果；
　　（A处理阶段）
　　标准化，巩固成绩；
　　遗留问题转入下期。
　　质量管理的统计方法
　　一、全面质量管理的要求
　　根据对局部的分析研究来判断总体的质量状况，称为统计判断。
　　统计判断的全过程分为三个基本步骤：统计调查、统计分析、统计判断。
　　二、质量管理常用的统计方法
　　1、分类法。
　　2、排列图法。
　　排列图法又称为巴雷特曲线，根据“关键的少数和次要的多数”原理。
　　80%以内的主要因素；80%-90%之间的次要因素，90%-100%之间的一般因素。
　　3、因果分析图法。
　　4、直方图法
　　对称形是正常形直方图；孤岛形、折齿形、偏向形、双峰形为异常形直方图。
　　5、控制图法。
　　6、散布图法
　　6、统计分析表法。
　　ISO9000系列标准
　　一、ISO9000系列标准的产生。
　　二、ISO9000系列标准的结构和内容。
　　1、系列标准的结构。
　　2、系列标准的内容简介。
　　ISO9000《质量标准和质量保证标准——选择和使用指南》。
　　ISO9001《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。
　　ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》。
　　ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。
　　ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》。
　　三、质量体系认证作用和认证程序
　　1、质量体系认证作用。
　　2、质量体系认证程序。